酒店餐飲服務質量管理論文

　　引言

　　酒店餐飲服務質量是以酒店所擁有的設施和設備為依托為客人提供餐飲服務，在服務的使用價值上滿足客人需要的程度。對于一個酒店來說，服務質量的好壞直接影響著顧客的滿意程度，如何從多方面做好餐飲服務，提升服務質量，最大限度的滿足顧客的物質需求和精神需求，從而提高顧客的忠誠度，提高酒店的經濟利潤，是目前酒店餐飲服務質量管理工作面臨的重點和難點。從目前的情況來看，酒店餐飲質量管理方面還存在一些問題，主要體現(xiàn)在有形的質量管理和無形的質量管理兩個方面。在競爭日益激烈的市場經濟環(huán)境下，酒店要加強質量管理，做好餐飲服務質量的標準化控制，使餐飲服務部門成為傳播酒店精神文明的窗口，為酒店樹立良好的形象，提高酒店的信譽度，從而吸引更多的顧客。下面本文針對酒店餐飲服務質量管理展開探討。

　　1酒店餐飲服務質量管理的內容

　　酒店餐飲服務質量管理的內容是多方面的，涉及的內容比較廣泛，總體來說質量管理的內容包括有形的產品質量和無形的產品質量。

　　1.1有形產品的質量

　　有形的產品質量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　第一，酒店設施設備的質量。一般來說星級酒店都是要經過嚴格的審核評估才能通過的，不僅要保證酒店餐廳各類設施設備齊全，還要符合星級的具體標準，確保實用性和安全性。各類設施設備的布局要盡可能富有美感，這樣才會帶給顧客美的享受，增加顧客的滿意程度。

　　第二，服務環(huán)境的質量。餐廳的服務環(huán)境是顧客對酒店的第一印象，高質量的服務環(huán)境要符合相應的等級標準，包括裝潢設計、整體布局、廳內擺設等都要體現(xiàn)酒店的特色，干凈舒適、溫度適宜的酒店餐廳環(huán)境能夠使顧客心情愉悅，帶給顧客精神上的美感和滿足感。

　　第三，實物產品的質量。實物產品是酒店餐飲服務有形產品質量管理的最核心的內容。顧客來酒店餐廳用餐，最核心的消費對象就是飲食產品。高質量的餐飲服務要能為顧客提供獨具特色、營養(yǎng)豐富、選擇多樣、安全衛(wèi)生的飲食產品，還要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的與餐飲配套的用品如紙巾、托盤、牙簽、洗滌用品等要保證安全衛(wèi)生、綠色環(huán)保，這樣才能從整體上提高服務質量。

　　1.2無形產品的質量

　　酒店餐飲服務無形的產品質量主要是酒店提供的無形服務轉化為實用價值之后給顧客帶來的滿足程度。在當今競爭日益激烈的服務行業(yè)當中，有形產品質量差距越來越小，酒店只有在無形產品質量上下功夫，才能取得競爭優(yōu)勢。酒店餐飲服務無形產品質量主要包括以下幾方面。

　　第一，工作人員的服務態(tài)度。酒店餐飲服務人員對顧客的服務態(tài)度在很大程度上會影響顧客對酒店服務的整體評價，包括服務語言、舉止動作等，還要能夠靈活、恰當?shù)剡\用各種服務技能，熱情友善的服務態(tài)度會使客人有賓至如歸的感覺，增加顧客滿意度。

　　第二，服務效率。服務效率即服務人員在為顧客提供服務時對時間和服務節(jié)奏的把握，要做到快慢得當，緩急有度，不能太快，也不能太慢。高質量的服務要求服務人員能夠在合理的時間內為顧客提供需要的服務。

　　第三，服務人員的自身修養(yǎng)。高素質的酒店餐飲服務人員要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，能夠做到以顧客為中心，在言談舉止、儀容儀表等方面都要做到恰到好處。這也是評價酒店餐飲服務質量的一個關鍵因素。

　　2酒店餐飲服務質量管理存在的問題

　　2.1有形的質量管理方面

　　對于酒店餐飲服務來說，提供的有形服務產品的質量以及帶給顧客的滿足感在很大程度上影響著顧客對酒店服務的整體評價。但是一些酒店在進行質量管理的過程中為了增加營業(yè)利潤，想方設法在有形的產品上壓縮成本，比如餐廳內的裝潢、陳設等不符合酒店的等級標準，為顧客提供的菜肴飲品等質量出現(xiàn)問題，菜肴的色、香、味、形、器具等不滿足顧客的消費要求，進而導致顧客不滿意，影響酒店的整體服務質量和形象。

　　2.2無形的質量管理方面

　　無形的質量管理是目前酒店餐飲服務質量管理面臨的一個關鍵問題，在這方面存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

　　第一，服務人員自身素質偏低導致服務質量難以提高。部分酒店為了節(jié)約成本，招聘的服務工作人員綜合素質不高，大部分沒有接受過專業(yè)的酒店餐飲服務培訓，服務意識不強，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平差，對于先進的設施設備操作起來有難度，在為顧客提供服務時執(zhí)行力不夠，缺乏主動性和規(guī)范性，這就嚴重拉低了酒店餐飲服務的整體質量。

　　第二，在管理工作上，酒店餐飲服務管理者缺乏維護質量標準的強烈意愿。進行服務現(xiàn)場監(jiān)督是維護酒店餐飲服務質量標準的重要途徑，但是部分酒店餐飲服務管理人員責任心不強，對酒店餐飲質量管理標準把握的不到位，即使部分員工存在明顯的違規(guī)操作，管理人員也不注意及時督導，這也是影響酒店餐飲服務質量的一個關鍵因素。

　　第三，無形的質量管理問題還體現(xiàn)在顧客反饋上。酒店餐飲服務質量的高低在很大程度上取決于顧客的滿意程度上，而酒店不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設，不能及時了解顧客對服務的滿意程度和意見，導致服務質量無法進一步完善。

　　3酒店餐飲服務質量管理的改進對策

　　為了切實提高酒店餐飲服務質量，酒店要從多方面加強質量管理，確保餐飲服務的各個環(huán)節(jié)都嚴格按照標準進行，盡最大可能提高顧客的滿意度。

　　3.1優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境

　　餐飲服務環(huán)境是酒店留給顧客的第一印象，因此酒店要將餐飲環(huán)境作為服務質量管理的一個關鍵因素。首先要在設施、設備，餐廳布局、陳設等方面加以改進，形成的具有特殊風格的就餐空間，保障餐廳環(huán)境與酒店的等級相符，為顧客提供優(yōu)美舒適的就餐空間。其次，在飲食產品方面，酒店要不斷地挖掘烹飪的技術精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席，為顧客提供最滿意的服務。

　　3.2加強培訓，提高酒店服務人員的服務意識

　　酒店餐飲服務質量高低在很大程度上取決于服務工作人員的綜合素質，進行酒店餐飲服務質量管理必須要對員工加強管理。酒店要經常組織員工參加培訓，幫助員工樹立“賓客至上，服務第一”的服務理念，不斷提高其職業(yè)道德和業(yè)務素質，保證員工在服務過程中能夠做到以顧客為根本，想客人之所想，急客人之所急，將服務理念落實到具體的行動當中，致力于為顧客提供最為滿意的服務。

　　3.3大力推行標準化服務

　　進行酒店餐飲服務質量管理，要求酒店嚴格按照相關的標準和要求開展服務工作，酒店提供的任何產品都要達到已有的酒店行業(yè)和等級標準，做到硬件上的規(guī)格化和軟服務上的標準化。酒店餐飲服務設施及相關的硬件產品是為顧客提供優(yōu)質服務的物質基礎，而優(yōu)質、細心、周到的服務則是提升酒店整體服務質量的重要保障。因此，推行酒店餐飲服務質量標準化管理是提升酒店整體服務質量的必然要求，通過認真貫徹標準，努力提高服務的標準化、規(guī)范化水平來提高服務質量。

　　3.4以個性化服務吸引顧客

　　酒店餐飲服務是以顧客為中心的，進行餐飲服務質量管理的一個重要途徑就是推行個性化的服務。酒店要重點抓住那些普遍性、傾向性、全局性的問題，提高對影響服務質量的個性問題的重視，從個性化的角度加以改進和解決。比如，對于經常來酒店餐廳就餐的客人可以做好顧客檔案記錄，了解他們的就餐傾向和消費習慣，進而提供針對性的服務。還可以為每一個餐桌上放置獨具特色的擺設或裝飾，為客人的用餐提供個性的環(huán)境服務體驗，從而滿足顧客的個性化需求。

　　4結語

　　綜上，酒店餐飲服務質量管理需要從全方面加以監(jiān)督和控制，針對目前服務質量管理方面存在的問題，酒店要從有形和無形兩個方面加以改進，優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境，加強培訓，提高酒店服務人員的服務意識，大力推行標準化服務和個性化服務，從而最大限度的滿足顧客的需求，提升顧客滿意度，進而提高酒店的整體服務質量。

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