淺析醫療服務的非價格競爭

　　論文關鍵詞:價格競爭  綜合醫療服務  醫療服務產品  生活水平  消費者  醫者

　　論文摘要:隨著的發展與居民生活水平的提高，就醫者的身份也正在從單純的就醫者向醫療服務的綜合消費者轉變。就醫者在接受治療的同時，還希望享受到高質量的綜合醫療服務，受到尊重和關愛。這種醫療服務產品的非價格競爭，更加凸顯出來。

　　2003年2月，我們在全市衛生行業率先形成了較為成熟、系統的以婦兒中心服務品牌為總的 “科室服務品牌群體 。目前，已培育命名 “舒心一貼 等4 3個醫療服務品牌。并根據婦兒中心的特色，制定了科學、系統的《青島婦兒中心綱領》，進行了醫院文化建設的積極探索。

　　醫院文化體系創建

　　將先進的具有婦兒中心個性特征的精神、價值觀灌輸給每一位者、專家和員工，在工作實踐中逐步建立起良好的職業習慣、準則和行為規范，以婦兒文化提升服務能力。首先，創建形成了“婦兒品牌群，在此基礎上進一步提煉婦兒文化內涵，最終形成具有青島婦兒中心特色的，以醫院文化綱領和科室文化為內核，醫院品牌及科室品牌為外殼的婦兒文化體系。

　　從婦兒中心現有文化現象及工作環節人手，對積極的方面和存在的問題進行分析，得出婦兒文化的基本價值判斷，結合醫院管理者對醫院發展的愿景、同行業醫院文化的關注點及本院的專業醫療特點最終形成了《婦兒中心文化綱領》。

　　醫院文化創建原則

　　個性化原則

　　醫院理念策劃應展示醫院的獨特風格和鮮明個性 ， 從而體現本醫院與其它醫院的理念差別的原則。我們將醫院對事物的觀點，以價值判斷標準的形式，用一句話表達出來，避免了目前很多醫院還在沿用的計劃條件下眾口一詞的口號式的精神標語。

　　簡潔性原則

　　醫院理念應遵循簡潔明了和高度概括的原則。醫院理念只有簡潔明了、富有識別力，才能讓員工銘記在心，有利于行，有利于員工理解醫院文化對醫院的經營與發展起到的精神支柱和戰略導向作用。

　　多樣化原則

　　指醫院理念表達方式、立意角度的多樣化。所謂多樣化就是在結構、表達方式的設計上，圍繞理念傳達、理念宣傳的內容，力求豐富多彩。

　　外顯性原則

　　醫院文化不僅僅停留在醫院的內部，更要通過支撐醫院 “服務品牌”的方式 ，對外建立良好的服務形象，樹立醫院的整體形象，用品牌來宣傳文化。

　　醫院創建過程

　　我們將文化的宣貫工作分為 3個階段。

　　感性認知階段

　　在實踐過程中，醫院文化的宣貫，往往存在 “上熱下冷”的現象 ，但這又是一個不可逾越的過程，關鍵是如何將 “熱度”迅速的傳遞下去。

　　首先，醫院成立文化體系創建領導小組，統一工作部署。由院長、書記親自抓，黨政工青婦共同參與，宣傳科具體負責，責任分工，制定實施方案。

　　其次，召開醫院員工服務品牌創建活動工作大會，進行思想動員 ，統一思想認識。動員大會使廣大干部職工認識到創建活動的目標、任務和意義，改變傳統的醫療服務觀念 ，并把創建醫療服務品牌 當作衛生醫療事業生存與發展的一項重要工作，從而提高了全體職工參與爭創活動的自覺性和積極性。

　　理解領悟階段

　　為了使員工從感知理念階段上升到領悟理念階段，醫院組織職工參加關于醫院文化的專題培訓課和座談會，為創建具有婦兒中心特色的文化體系提供科學依據。醫院聘請專業的咨詢公司為職工舉辦專題講座，從服務品牌的內涵、服務品牌的定位原則、服務品牌的創建方法到醫院文化的內涵、作用等方面給予全面、系統、深入的輔導 ，統一了員工對醫院文化體系的認識，同時也對醫院目前的現狀從文化的層面進行了深入的挖掘，為婦兒中心文化綱領的提煉打下了良好的基礎。

　　實踐活動階段

　　通過機制實施這些規范，將醫院的理念、價值觀貫徹在醫院的日常運作中，員工的行為中，從人際行為、規范到個人儀表、文明用語，體現婦兒中心的共同理念。

　　醫院文化建設的體會

　　一是導入上要有目的性。醫院文化建設的載體應該是醫院發展。只有扎根于醫院發展，醫院文化才有生機和活力，才有存在的價值和意義。醫院導入醫院文化的動機和目的實質上也是一種行為。醫院文化建設的每個步驟每項舉措都必須與醫院發展相關聯，并能在發展經驗管理中顯示其促進醫院發展的獨特效能。

　　二是規劃上要有漸進性。醫院文化建設是一項艱巨而又復雜的系統工程，要循序漸進、逐步到位．體現由低到高，梯次遞進的建設原則。

　　三是內容上要有針對性。內容上的針對性有三個方面的含義：針對直接影響醫院發展，且是患者所關注的難點與熱點問題；針對本醫院最關心和最迫切需要解決的，具有現實意義的問題進行實施和建設 ；針對本醫院不同時期、不同、不同條件的變化適時調整方略和醫院文化建設重點，加強針對性 。

　　四是要求上要有層次性。由于職工的閱歷、受程度、年齡、性格等方面的不同，必然造成人的思想觀念和價值觀念的差異，因而在醫院文化建設的要求上不應千篇一律，應把先進性和廣泛性結合起來 ，根據不同對象提出不同的要求。

　　五是方式方法上具有可操作性。要充分考慮 自身的實力 ，外界的承受能力，職工的素質狀況，社會的感知程度等 因素 ，特別是在醫院文化建設上的規模 、方式方法、前進步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的策劃。在醫院文化建設的方式方法上要突 出醫院個性，要在形成統一的醫院文化建設系統的同時進行創新。

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